查看详情>> 突破横向沟通的3道关课程大纲： 前言：挑战的横向沟通 婆媳之争给我们的启示 组织横向沟通障碍背后的4大原因 1－对于结果的预期不同 2－被动等待讯息 3－相互排挤的工作要求 4－内部沟通出现了问题 组织横向沟通的3道关 组织关 冲突关 人际关 第一单元：突破组织关 一伙劫匪给我们的启示 组织分工关注的3个要点 1－岗位职责 2－目标及指标 3－工作流程 一次客户投诉引发的思考 内部客户服务的要点 系统和程序 沟通保证 个人支持 把握内部客户服务的关键时刻 第二单元：突破冲突关 横向沟通的6大精神 常见的横向沟通问题及应对 从不到是地说服的方法 1－积极地倾听对方 2－赢得你的听众 3－共同找出解决方案 第三单元：突破人际关 4种人际风格 如何与孔雀型的人打交道 如何与老虎型的人打交道 如何与猫头鹰型的人打交道 如何与无尾熊型的人打交道 9种团队角色的运用 直言不讳地表达 识别2种无效的表达方式 唯唯诺诺 咄咄逼人 直言不讳表达的障碍 直言不讳的2层含义 清除无关情感 坚持底线 理解他人

查看详情>> 管理者的4种工作 第一关——定位关 现实中管理者的双重性 管理的真实含义 全球型干部 组织3层分工的不同定位 第二关——执行力关 执行等于简单地服从吗？ 执行的双重属性 执行与执行力 提升执行力的4把钥匙 执行力的前提——互动才能双赢 执行力的保证——计划与协调 执行力的体现——细节决定成败 执行力的升华——创新 第三关——人际关 直言不讳地表达 掌握不同人际风格沟通特点 第四关——激励关 识别员工敬业因素 6种激励的艺术 第五关——团队关

查看详情>> 第一单元：我的领导能力如何 基本概念介绍 3大能力的含义 “内在认知过程”与“外在认知过程” “公开领域”与“潜在领域” 预测你的YAT结果 YAT测评 结果对照 解读YAT报告，确定优势项和改进项 第二单元：第一项修炼提升推理能力的8个方面 推理内在认知过程的4个方面 公平仲裁能力 公平仲裁能力分析 如何提升公平仲裁能力 自由思考能力 自由思考能力分析 如何提升自由思考能力 清醒工作能力 清醒工作能力分析 如何提升清醒工作能力 审慎分析能力 审慎分析能力分析 如何提升审慎分析能力 小结提升推理内在认知过程的行动计划 推理外在认知过程的4个方面 勇敢开拓能力 勇敢开拓能力分析 如何提升勇敢开拓能力 激励沟通能力 激励沟通能力分析 如何提升激励沟通能力 果断质疑能力 果断质疑能力分析 如何提升果断质疑能力 计划实施能力 计划实施能力分析 如何提升计划实施能力 小结提升推理外在认知过程的行动计划 第三单元：第二项修炼提升洞察能力的7个方面 洞察内在认知过程的3个方面 自主决策能力 自主决策能力分析 如何提升自主决策能力 轻松工作能力 轻松工作能力分析 如何提升轻松工作能力 高效产出能力 高效产出能力分析 如何提升高效产出能力 小结提升洞察内在认知过程的行动计划 洞察外在认知过程的4个方面 大胆承诺能力 大胆承诺能力分析 如何提升大胆承诺能力 准时完成能力 准时完成能力分析 如何提升准时完成能力 平和取胜能力 平和取胜能力分析 如何提升平和取胜能力 激情创造能力 激情创造能力分析 如何提升激情创造能力 小结提升洞察外在认知过程的行动计划 第四单元：第三项修炼提升自知之明能力的8个方面 自知之明内在认知过程的4个方面 客观评价能力 客观评价能力分析 如何提升客观评价能力 开放务实能力 开放务实能力分析 如何提升开放务实能力 坚定自信能力 坚定自信能力分析 如何提升坚定自信能力 挫折战胜能力 挫折战胜能力分析 如何提升挫折战胜能力 小结提升自知之明内在认知过程的行动计划 自知之明外在认知过程的4个方面 坚持原则能力 坚持原则能力分析 如何提升坚持原则能力 灵活机动能力 灵活机动能力分析 如何提升灵活机动能力 巧妙行事能力 巧妙行事能力分析 如何提升巧妙行事能力 方向把握能力 方向把握能力分析 如何提升方向把握能力 小结提升自知之明外在认知过程的行动计划 第五单元：付诸实践 我需要提高思考能力哪些方面 我应该如何提高我思考力的弱项 我提高我的思考能力需要多少时间

查看详情>> 高效沟通与影响力课程大纲： 前言：服务行业的关键时刻 服务行业竞争力盘点 抓住客户感受就是抓住了关键 以客户感受为线索的5大关键时刻 奠定基础 诊断问题 提供方案 总结回顾 完善跟进 第一部分：与客户沟通 善良客户是被逼疯的 行为的魔力 增进客情的行为 妨碍客情的行为 面对难缠的客户 采取哪些措施成功处理客户的投诉 如何专业处理客户投诉 掌握5项处理客诉关键技巧； 第二部分：与上级沟通 与上级相处的“安全性”规则 了解上级的特点 赢得上级支持、信赖的道理 第三部分：做一个有影响力的人 影响别人的6种方法 互惠原则的使用 承诺和一致原则的使用 社会认同原则的使用 喜好原则的使用 权威原则的使用 短缺原则的使用 赢得他人信任的3个层次 “道”——人格魅力 “法”——情感账户和卡尼曼效应如 “术”——了解人的本能

查看详情>> 第一堂课——客户感动，员工敬业 管理者要做的第一件有意义的事：赢得客户 一家被MBA奉为经典的餐厅 感动客户秘诀揭秘——关键时刻 感动员工秘诀揭秘——管理的关键时刻 管理者要做的第二件有意义的事：赢得员工 李云龙的5大秘诀 明确目标——就是经理人要告知员工为什么要做、如何衡量和具体做什么 选拨才干——就是经理人要知人善用，不搞平均主义 资源保障——就是经理人要给员工提供完成工作必须的资源，重要的软件资源。 责权明确——就是经理人要明确什么范围由员工负责，因人而异适度授权。 奖罚严明——在给员工展示美好未来前景的时候，一定要给他们展示灾难是什么，想清楚未来的灾难你才能渡过未来的灾难。 管理者通过员工赢得客户的12个问题 摸脑门练习的启示——影响员工行为的3件事 经理人要关注12个关键问题的两层含义 第二堂课——识别期望，角色转换 从平级关系到上下级关系的挑战 从许三多当代理班长说起 学会面对以前的同事 学会面对小道消息 学会建立新的关系 执行上级不近人情指令的挑战 从高诚的困惑说起 面对组织利益与个人利益的冲突 向米勒上尉学习处理员工抱怨的3件事 “夹心饼干”的责任 高层眼中的好干部 基层眼中的好领导 组织运营演练 好干部的5项内功 管理者要履行的4项职责 第三堂课——明确要求，取得认同 干活就要由个干活的样子——向员工提出职业化要求 60分——服从命令 做事专注 80分——坚定信念 百折不挠 100分——讲求方法 积极心态 清楚地告诉员工目标和具体职责 目标、职责与关键行为 胜任素质的含义 关键行为法 使员工认同要求的道理 让后进员工认同目标 使用“自我发展法”让员工认同目标 使用内部标杆法让员工认同目标 老农分土地的思考 第四堂课——管理表现，充当教练 教会员工如何工作 一对一教会员工掌握技能 SPSAR法辅导员工 及时有效地赞赏员工 日常工作中赞赏的7个原则 如何利用绩效反馈激发老黄牛型员工 及时有效地批评员工 日常工作中批评的7个原则 如何利用绩效反馈指出性格青年型员工的不足 如何利用绩效反馈协助常有理型员工制定绩效改进计划 关心员工的个人问题 私下面谈 鼓励员工去说话 帮助员工梳理分析现状 鼓励员工自己作出决定 第五堂课——因人而异，有效激励 “你担当不起，更没有人担当得起！” ——聪明管理者明白因人而异的激励 不能“一视同仁” 如何对待不同类型的员工 中国式管理的密码 组织中的四种人才 不同阶段人才危机 针对不同类型员工适宜的领导风格 识别不同动机激励员工 权力欲望型 目标欲望型 人际导向性 竞争导向性 行为矫正激励员工 使用心理学技巧激励员工 第六堂课——优势互补，推动变革 “你们会像赢家一样打球，像赢家一样生活”——团队建设拨乱反正4部曲 第一步 获得承诺 第二步：共荣共辱 第三步：消除浮躁 第四步：激发潜能 “要是把咱俩的性格均匀一下，那就能干大事”——没有完美的个人，只有完美的团队 人无完人，但团队却可以是完美 了解自己以及他人的个性 管理者和员工之间的互补

查看详情>> 第一项修炼——角色定位 管好别人的前提是管好自己 “做不到的事你别说，说过的事坚决要做！” ——构建信任就是说话算数 几乎所有的人际危机都源于一个基本环节的松动——信任。 构建信任的三个层面 员工信任是高绩效工作的基础 谨慎地承诺，快速地行动，超值地兑现是构建信任的保证 很少有人会怀疑小孩，简单点吧！如果做不到，就把自己“包装”得天真点吧。 “发现多了一颗螺丝帽，是不能马虎的。” ——责任的表现是高自控 责任就是关注细节 责任感取决于归因的方向 使命感点燃责任 “如果努力，我们可以；如果不努力，一点可以都没有” ——让激情点亮不如意 一个无法让自己热情之火燃烧的人，无法感染别人！ 激情的大燃料——眼光、胸怀、实力 用左手温暖右手 今天好未必明天好，今天不好也许明天会更好 “一家公司做了19年，然后为上市做了8年的准备，经过了这么多艰难以后的话，此时此刻我觉得还是非常的平静。” ——坚持就是胜利 再坚持一下！再坚持一下！！ 在无望中看到希望 “别告诉我这是不可能！” ——意志力就是突破不可能 突破“不可能”，体现意志力！ 意志力，经理人的必备素质 别说这是不可能的 “要油料、画地图、踩油门、看仪表” ——管理就是开车 做好向上的管理——要油料 明确目标制定计划——画地图 为员工加油——踩油门 观察有效指标——看仪表 第二项修炼——提出要求 向员工提出3个关键要求 干活就要由个干活的样子——向员工提出职业化要求 60分——服从命令 做事专注 80分——坚定信念 百折不挠 100分——讲求方法 积极心态 清楚地告诉员工目标和具体职责 目标、职责与关键行为 胜任素质的含义 关键行为法 使员工认同要求的道理 让后进员工认同目标 使用“自我发展法”让员工认同目标 使用内部标杆法让员工认同目标 老农分土地的思考 第三项修炼——工作辅导 4个必须掌握的辅导工具 教会员工如何工作 一对一教会员工掌握技能 SPSAR法辅导员工 及时有效地赞赏员工 日常工作中赞赏的7个原则 如何利用绩效反馈激发老黄牛型员工 及时有效地批评员工 日常工作中批评的7个原则 如何利用绩效反馈指出性格青年型员工的不足 如何利用绩效反馈协助常有理型员工制定绩效改进计划 关心员工的个人问题 私下面谈 鼓励员工去说话 帮助员工梳理分析现状 鼓励员工自己作出决定 第四项修炼——“不花钱”的激励 让员工高效愉悦工作的法宝 “你担当不起，更没有人担当得起！” ——聪明管理者明白因人而异的激励 不能“一视同仁” 如何对待不同类型的员工 中国式管理的密码 组织中的四种人才 不同阶段人才危机 针对不同类型员工适宜的领导风格 “检测你管理水平，只需要12道题” ——员工的敬业是管理者最大的责任 用Q12去测验 Q12的阶梯型 满足员工的基本需求 对于员工管理层要给予支持 塑造积极向上的团队 使员工和企业共同成长 善用心理学的技巧 第五项修炼——健康人际 高效团队 “给他们希望” ——人际能力是中层经理的首要能力 把握好我们的核心能力——人际能力 妥当的有说服力的沟通能力 发现特殊人才 “积极上进就能获得晋升吗？” ——向上管理：认可比能力更重要 我们的发展前程在很大程度上掌握在上级手中 对上级意图的领悟能力 对上级工作的执行能力 “特别是当任务混蛋时，我们越要执行。” ——向下管理：化解下属抱怨的原则 处理员工的抱怨是我们的日常工作 聆听下属 积极正面 坚持工作原则 “为什么我总是和同事的意见不和？” ——横向管理：学会从“不”到“是”地说服 与同级之间的协调 面对人情的压力 面对其他部门的指责 “你们会像赢家一样打球，像赢家一样生活” ——团队建设拨乱反正4部曲 第一步 获得承诺 第二步：共荣共辱 第三步：消除浮躁 第四步：激发潜能 “要是把咱俩的性格均匀一下，那就能干大事” ——没有完美的个人，只有完美的团队 人无完人，但团队却可以是完美 了解自己以及他人的个性 管理者和员工之间的互补

查看详情>> 第一单元：影响员工绩效的3类因素 转动大石球给我们的启示 激发的道理 约束的力量 影响员工绩效的3类因素 素质是员工实现绩效的基础 意愿是产生绩效的动力 责任感（自控性）是达成绩效的保证 关于员工敬业的12个问题 影响组织绩效的问题解析 从战略到执行的传递 角色定位的明确 奖惩措施的到位 第二单元：绩效管理真实内涵 组织推进绩效管理效果不佳的3大原因 错把绩效管理当成人力资源部的事 错把绩效考核当成绩效管理 错将大棒当激励 绩效管理对我们的帮助 绩效管理的4个步骤解析 第三单元：绩效目标的设定 设立工作目标的2-3-4-5要点 明确2件事——职责和完成的程度 下属工作的3个来源——职责（KPI）、内外部客户和领导交办 下属完成工作的4方面资源——人、权、钱和物 衡量下属工作的5把尺子——质量、时间、数量、成本和他人评价 设定目标SMART原则的两层含义 人事相宜的两个要点 能力和工作的匹配 意愿和工作的匹配 做绩效目标沟通的心理学工具 第四单元：绩效过程监控和辅导 监督的基本思路 工作计划+节点法 发现问题三原则及三步法 做好绩效计划的调整——“自动化” 绩效辅导的4项技术 教会他 赞赏他 纠正他 关心他 识别下属的4种类型，采取4种针对性辅导方式 第五单元：绩效考核 管理者如何做考核 考核的基本方法 考核的基本原则 第六单元：绩效结果的运用 考核结果在薪酬方面的运用 考核结果在员工发展方面的原用 让“老黄牛”找到成就感 让“性格青年”认识到自身的不足 让“常用理”制定出具体的改进措施

查看详情>> ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 商务礼仪（上） 1.什么是商务礼仪 2.商务礼仪之仪容仪表——男士篇 3.商务礼仪之仪容仪表——女士篇 4.商务礼仪职业表现之社交礼仪 第二讲 商务礼仪（下） 1.电话礼仪 2.办公室礼仪 3.会议礼仪 4.商务用餐礼仪 第三讲 时间管理（上） 1.时间管理概述 2.优先计划管理 第四讲 时间管理（下） 1.自我组织管理 2.沟通管理 第五讲 沟通技巧（上） 1.沟通的重要性 2.沟通的定义 3.沟通的模式 4.沟通的种类 第六讲 沟通技巧(下) 1.引言 2.沟通的基础 3.沟通的原则 4.沟通的应用 第七讲 高效的会议管理技巧（上） 1.引言 2.会议的目的 3.会议的形式 第八讲 高效的会议管理技巧（下） 1.会议的流程管理 2.GE高效会议的案例解析 第九讲 商务写作（上） 1.商务写作的首要环节 2.中西式写作的共性与区别 第十讲 商务写作（下） 1.商务写作的四个步骤 2.成文中语言的运用 3.成文中目录以及附件的运用 4.成文中布局的运用 5.成文中图表、空白、标题的运用 第十一讲 谈判技巧（上） 1.谈判目标的确定 2.谈判人员的选择和组织 3.全面掌握对方情报的关键 4.谈判方案的制定 第十二讲 谈判技巧（下） 1.谈判的原则 2.谈判的基本程序 3.谈判的基本技巧 4.谈判人员的基本素质 5.谈判合同的签定 第十三讲 压力管理（上） 1.什么是压力 2.压力的类型 3.压力的特性 4.压力的表现 5.压力的评判 第十四讲 压力管理（下） 1.如何管理压力 2.如何缓解压力 第十五讲 客户满意（上） 1.客户满意的两大误区 2.客户满意的涵义 3.客户满意的整体解决方案 第十六讲 客户满意（下） 1.客户满意的实战技巧 2.客户关系管理系统